8 / 12
4.9.16
יומ ראשונ א באלול תשע"ו
«
פ פורט
«
8
PassporTech
&
Biz
בלוג הטכנולוגיה והעסקים של עולם התיירות
מ
כירים את זה שאתם נכנסים לאתר כלשהו ולפני שהתחלתם
להקליד כבר מציעים לכם עזרה באמצעות סוכן וירטואלי ?
אפשר להתווכח האם זה שרות יעיל או שזה סתם מעצבן,
אך יש כאן ניסיון לייצר סוג של אינטראקציה עם הגולש באמצעות צ'אט.
הסוכנים הווירטואליים שאנו פוגשים כיום בחלק מהאתרים אמורים לייצר
מעין צ'אט בין הלקוח לבין העסק. המערכות הללו יודעות לזהות כי הוקלד
טקסט כלשהו ולהציג תשובה מובנית מראש. לא אחת ניתן לראות כי אין
ממש קשר בין מה שהוקלד על ידי הגולש לבין התשובה.
אבל לפני שנתחיל לצלול, קצת היסטוריה:
אי
70
בעברית, התחיל את צעדיו הראשונים עוד בשנות ה
ַ
יחוּח
ִׂ
הצ'אט, ש
שם בארה"ב כמערכת פנים ארגונית ולאט לאט התפתח.
?
ICQ
נקפוץ כמה שנים קדימה, זוכרים את
היתה מהחלוצות בתחום אשר פיתחה מערכת מסרים מיידית )צ'אט( אשר אפשרה
ICQ
למשתמשים לפתוח חשבון, לנהל שיחות באונליין ועוד. טכנולוגיה זו פתחה צוהר לעולם
חדש שבו האינטראקציה היא מיידית, טקסטואלית, בין יחידים, קבוצות ועוד. מערכות כדוגמת
whats app
היוו את הבסיס לתוכנות המסרים המיידיים, שאנו מכירים היום כדוגמת ,
ICQ
ועוד.
facebook messenger
,
snapchat
,
אם נחזור להווה, הרי כולנו חשופים לתוכנות הללו, משתמשים בהן בכל רגע נתון.
הן מאפשרות לנו ליצור שיחוח )צ'אט( באונליין, לייצר קבוצות, לצ'וטט עם מספר אנשים בו
זמנית, להעביר רגשות, סרטונים ומה לא. אין ספק שחווית המשתמש כאן היא הרבה יותר
גבוהה מניהול שיחת טלפון.
מיליארד הודעות.
30-
רק בשביל שנוכל לקבל אומדן, בווטסאפ נשלחות בכל יום נתון יותר מ
מיליארד. ניתן לראות כי בהחלט מדובר
20-
מספר הודעות הטקסט היומיות עומד על כ
בתעבורה עצומה של מידע המועברת באופן טקסטואלי.
מי שזיהו את הפוטנציאל הטמון בתוכנות המסרים המיידים היו חברות הטכנולוגיה הגדולות,
כדוגמת פייסבוק, אשר רכשה את ווטסאפ ואף פיתחה מסנג'ר משל עצמה. הרי כולנו כבר
שם ועושים שימוש בתוכנות הללו למגוון מטרות )בעיקר חברתיות( וזה נראה אך טבעי "לנצל"
את השימוש הזה למטרות נוספות. אותן חברות ראו את כמות התעבורה העצומה שעוברת
בתוכנות המסרים ואת מספר המשתמשים וזה מה שמעניין את אותן חברות.
מעבר לחברות הטכנולוגיה החלו גם גופים מסחריים לגלות עניין רב בתוכנות המסרים.
המטרות די ברורות והגיוניות, לייצר יכולת אינטראקציה מיידית עם הלקוח, להעלות את רמת
whats app
השירות, לשפר את זמן התגובה, לפנות ללקוח בפלטפורמות שהוא נמצא בהן )
וכד'(. בצורה זו יכולים הגופים העסקיים לתת מענה לצורך בזמן אמת עם הלקוח, לאפשר
רמת שירות גבוהה בקבלת מענה לשאלות, בקשות וכד'. בנוסף המערכות הללו מאפשרות
דהיינו שניתן לייצר את הקשר דרך מגוון אמצעים )מובייל,
cross
device
לפנות ללקוח ב-
מחשב, טאבלט(.
אם נסתכל גם על הצד של הצרכן, מדובר בחוויית שרות שונה ומרעננת, בה הקשר שלו עם
אחר, שבאמצעותו הוא מקבל מענה מהיר, אפקטיבי, והוא יכול גם
level
בית העסק נמצא ב-
להימצא בקבוצת ווטסאפ של העסק וליהנות מהטובות ועוד.
דקות,
90
רק שנבין את פערי הזמנים הממוצעים לתגובה, מענה במייל עומד על
שניות. כשמדובר על מענה אנושי, תיכף תבינו שגם כאן אפשר
90
ובמסרים מיידיים על
לרדת בזמנים.
אז בואו ניקח את זה עוד צעד או שניים קדימה. אחת מהטכנולוגיות המבוססת על
. זו בעצם תוכנת מחשב עם יכולת
chat bot
היכולת לייצר צ'אט וצוברות תאוצה הינה ה-
לבנות בסיס נתונים המשלב בינה מלאכותית וגם למידה מהתנהגות משתמש, צרכן
היא היכולת של התוכנה לייצר דו שיח המדמה
chat bot
וכד'. הרעיון שעומד מאחורי ה-
באופן די גבוה שיחה בין שני אנשים. התוכנות המתקדמות יודעות גם לנתח את הטקסט
שהוקלד ע"י המשתמש ולבנות מענה התואם את השאלה, פנייה וכד'. כאן לא מדובר
בסוכן וירטואלי מאוד בסיסי, אלא במערכות הרבה יותר מורכבות היודעות לנתח את
הבקשה ולתת מענה הגיוני.
מי מאיתנו לא היה רוצה יכולת של מענה מהיר, אינטראקטיבי ומיידי מבית העסק שאנו
פונים אליו שלא באמצעות שיחת טלפון או שליחת המייל?
מה הקשר לעולם התיירות, אתם שואלים?
קשר חזק ביותר. יותר ויותר חברות תיירות מכניסות תוכנות מסרים מיידיים
expedia
כחלק בלתי נפרד מהקשר שלהן ללקוחות. קחו לדוגמא את
אשר הטמיעה את המסנג'ר של פייסבוק ומאפשרת חיפוש בתי מלון באופן
עם
chat
bot
טקסטואלי, לקבל המלצות ועוד. מדובר בעצם במערכת
בינה מלאכותית המסוגלת לייצר דו שיח עם הלקוח כמו שיחה רגילה בין
שני אנשים.
אשר מאפשר גם הוא
slack
אחר של חברת
chat
bot
הטמיעו
Kayak
לחפש טיסות, בתי מלון, לייצר התראות מחיר ועוד.
פיתחו בעצמם מערכת מסרים מיידית המוצעת לבתי
Booking
.
com
המלון אשר מפרסמים באתר. מערכת זו מאפשרת ללקוחות לפנות לבתי
המלון שהוזמן בבקשות שונות ולקבל מענה מהיר ויעיל. כרגע לא מדובר
אלא ממש במענה אנושי של בית המלון.
chat bot
ב-
גם אמדאוס זיהתה את הפוטנציאל בתחום המסרים המיידיים ומשתפת פעולה עם
(
SMS
מאפשרת לקבל מסרים ממגוון ערוצים )ווטסאפ, מסנג'ר,
zingle
.
zingle
חברת
ולאחד אותם לשולחן עבודה שממנו בית המלון יכול לענות ללקוחות. המערכת של
העולמית.
Hyatt
נמצאת בשימוש של רשת
zingle
הדוגמאות לעיל הינן של חברות גדולות אשר משקיעות רבות בפיתוח הטכנולוגיה. אני
חושב שיש מקום לכל גוף עסקי לבחון הכנסת מערכת מסרים מיידית. גם אם מדובר
במערכת מסרים בסיסית, קיים פוטנציאל גדול ביצירת חוויית משתמש חדשה ושונה.
5
)צ'אט(. בהצלחה.
ַ
יחוּח
ִׂ
אז תתחילו בש
על מערכות מסרים מיידיות בענף התיירות
-
All that chat
דורון זאבי, אמדאוס ישראל
דורון זאבי